SNSは拡散力が高い分、「炎上」も起きやすくなっています。広報担当者やSNS担当者は注意していかなければなりません。炎上してしまった場合は迅速で真摯な対応が求められるため、事前に対策しておくことが大切です。
今回は、炎上したときにどんな行動を取ればいいのか、反対にやってはいけない行動などを詳しく解説します。ぜひ参考にしてみてください。
炎上とは？
炎上とは、インターネット上の投稿に対して批判や中傷のコメントが多数届き、収集がつかなくなってしまうことです。炎上してしまうと、企業のブランドイメージを大いに損なう可能性があります。炎上しないために日頃から対策しておくことが求められます。
炎上の原因
SNSでの不適切な発言
・SNS担当者が個人アカウントと間違えて公式アカウントでツイートしてしまう
・モラルのないツイートをしてしまう
・大きな事件発生後に、その事件を軽視するようなツイートをしてしまう
主に上記のようなツイートで炎上するケースが多いです。いいと思ってツイートしたものでも、世間一般ではありえないと思われることもあります。法的・倫理的・社会的に問題がありそうなことは控えましょう。
商品・サービスの過失
・食品の中に異物が入っていた
・お客様への対応の仕方に問題があった
企業側に過失があった場合に炎上するケースです。SNSは拡散力が高いので、一人のユーザーが投稿したらすぐに広まります。SNS上で起こったことでなくても炎上する可能性があります。
誤った対応
お客様からの問い合わせやクレームに対して、不適切な対応をした場合もSNSで拡散され、炎上してしまいます。正しく真摯な対応を心掛けることが大切です。
ステルスマーケティング
インフルエンサーなどに商品のPRをお願いしているのに、宣伝と明記せずに、あたかも自然にみせかけて投稿・評価してもらうことをステルスマーケティング（ステマ）といいます。まったく関係のない第三者を偽って宣伝していると、企業もインフルエンサーも炎上につながってしまいます。
炎上したときのNG対応
何も対応せずに様子を見続ける
炎上していることに気づくのが遅れてしまったり、上司に報告するのに時間がかかって対応が遅れると、その間にどんどん拡散されて収集がつかなくなってしまいます。SNS上での炎上は、対応が遅れれば遅れるほど状況が悪くなり、企業のイメージも悪くなってしまうので、あらかじめ炎上したらどう対応するか決めておきましょう。
すぐに投稿を削除する
批判的なコメントが増えたからとすぐに投稿を削除するのもNGです。なぜ炎上してしまったのか、状況をしっかり把握したうえで、適切なタイミングで投稿を削除しましょう。
炎上してすぐに謝罪する
すぐに謝罪すると、火に油を注いでしまう可能性があります。事態の本質をよく理解しないままとりあえず謝るというのは、二次炎上につながってしまいます。原因を突き止め、これからどうしていくのか方針を決めたうえで謝罪しましょう。
炎上してしまった場合の対処方法
炎上してしまったとき、実際どのような対応をすればいいのでしょうか。炎上への対応次第では、むしろ世間からのイメージが上がる可能性もあります。反対に、対応を誤ると二次炎上をしてしまったり、ユーザーからの信用をなくしてしまったりします。
状況の把握
まずは早急に状況の把握をすることが重要です。事実を確認して、「何が原因で引き起ってしまったのか」「SNS上でどのような反応が多いのか」「何に対して批判が起きているのか」など、炎上の元となる出来事をしっかり理解しましょう。よくわからないままとりあえず謝罪文を出してしまうと、論点が違うことでまた批判を受けたり、対応が適切でないと言われてしまったりする可能性があります。
報告・共有
状況がわかったら、いち早く上司や担当者などに報告しましょう。炎上した投稿やそれに対するコメントを保存して、時系列でまとめると報告を受ける側も理解や判断がしやすくなります。炎上していることを知ってすぐに投稿を消したり、その場しのぎで別の投稿を発信したりするのはおすすめできません。
説明・謝罪
どうして炎上したのか、どのような反応をされているのかを確認し、原因を説明したうえで謝罪をします。自社に責任があることがほとんどなので、ユーザーの反応を真摯に受け止めて、しっかりと謝罪しましょう。個人的に被害のあったユーザーがいれば、連絡を取り、直接謝罪する必要もあるかもしれません。
原因分析と改善
今後、同じことが起こらないために具体的にどう対策していくのかを考えます。「炎上した」という事実は消えません。ユーザーが持つ企業のイメージも一気に下がっています。「同じようなミスは二度と起こさないという姿勢」と「具体的にこれからどう行動していくか」を伝えることが重要です。
炎上しないためには
投稿時のルールをつくる
企業のSNSアカウントは言わば「企業の顔」です。投稿する内容、時間、言葉づかい、禁止事項など、投稿に関するルールをあらかじめ定めておくことで、炎上のリスクかなり抑えることができます。特に、絶対にしてはいけないことを明確に決めておくとよいです。ルールがあれば、担当者が複数いても投稿のバラつきが減るため、一貫性も出て、企業のブランディングにもプラスになるでしょう。
炎上したときの対応マニュアルをつくる
もし実際に炎上してしまったときにどんな対応を取っていくか、細かくまとめたマニュアルがあると焦らず冷静に対応することができます。迅速に正しい対応をするためにも、炎上したらどうするかを事前に決めておくと便利です。
投稿をする際にダブルチェックをする
自分はこの内容で問題ないと思っていても、他の人からしたら適切でないと思う投稿も中にはあるかもしれません。1人でチェックするのではなく、複数人が投稿内容を確認できる体制を整えておくことも重要です。
企業として責任をもてないことは発信しない
SNSは手軽にできることから、何気ないことを簡単に発信してしまいがちです。あくまでも企業の名前を背負ったアカウントだということを忘れずに運用しましょう。SNSでの投稿は、その企業全体の意見だと捉えられてしまうため、少しでも問題となりそうな発言は控えましょう。
法的・倫理的・社会的なことには触れない
人によって意見が分かれる話題や、批判的な意見が多い話題には極力触れないようにしましょう。「投稿を見た人がどう思うか」「嫌な気持ちにならないか」を常に考えながら、投稿を考えることが必要です。
炎上対策の研修を行う
SNS担当者はもちろん、全社員に対してもSNSについての研修や勉強会をすることも効果的です。社員ひとりひとりに当事者意識を持ってもらうことで、炎上リスクを抑えることができます。アルバイト・新卒社員・SNS担当者・役員など階層に合わせた研修を実施することもおすすめです。
おわりに
いかがでしたでしょうか。
今回はSNSでの炎上事例や炎上してしまったときの対応方法などについて紹介しました。炎上しないためにも、未然にできる対策はしておくことをおすすめします。正しい運用方法で効果的なSNSマーケティングを行いましょう。